CLIENT EXPERIENCE & RETAIL PERFORMANCE PROJECT MANAGER

Au sein de l’équipe Retail Excellence, le Chef de Projet CLIENT EXPERIENCE & RETAIL PERFORMANCE définit et pilote l’expérience client en point de vente ainsi que la mesure de sa performance à l’échelle mondiale, dans une logique d’amélioration continue et de création de valeur pour le réseau.

Responsabilités

• Expérience Client
  • Contribuer à la définition des parcours client en collaboration avec les équipes Client Development et définir le rôle du point de vente dans l’expérience client, avec l’identification des moments clés et des activations en points de vente.
  • Être responsable de la mesure et de la gouvernance de l’expérience client à l’échelle mondiale, à travers le suivi du programme de Mystery Shopping et l’analyse des dispositifs NPS / Voix du Client, incluant l’élaboration des questionnaires annuels, le lien avec les prestataires externes, l’analyse des résultats mensuels et la conduite de deep dives spécifiques.
  • Définir et déployer un plan Expérience Client 360°, en traduisant les insights en standards, initiatives et plans d’actions pour l’ensemble du réseau retail mondial, avec coordination des équipes Marché, Retail, CRM, Formation, Digital, Business Développement et Opération pour assurer une approche cohérente de l’expérience client dans le monde.
  • Supporter les marchés dans l’élaboration d’un plan d’animation et de développement client en point de vente, en développant et déployant des stratégies d’animation adaptées aux besoins spécifiques des marchés et aux formats de points de vente, et en suivant l’efficacité des initiatives d’animation retail à l’aide d’analyses de données.
• Expérience et Performance de la Force de Vente
  • Animer le programme Voice of the Field, en transformant les retours du terrain en actions concrètes, outils et recommandations d’amélioration.
  • Contribuer aux leviers de performance retail, notamment sur les sujets d’incentives terrain, de rémunération et de commissions.
  • Les responsabilités décrites dans cette fiche de poste sont susceptibles d'évoluer en fonction des besoins de l'entreprise et des projets en cours.

Qualifications

• 5 années d’expérience dans la mesure de l’expérience client et la retail performance.
• Maîtrise des compétences transverses clés : Esprit d'initiative, Capacité de gestion des parties prenantes, Collaboration et Travail d'équipe, Communication et compétences interpersonnelles, Vision stratégique, Esprit analytique.