Client Experience Retail Coordinator (H/F)

Type de fonction : Commercial

Lieu : Siège social

Type de contrat : CDI

Descriptif de poste :

Le/la Coordinateur(trice) Expérience Client Retail est responsable de la mise en œuvre de la stratégie CRM et de la stratégie client au sein des boutiques en Europe. Il/elle contribue à renforcer la culture client au sein des équipes retail et à soutenir l’atteinte des objectifs de fidélisation et d’engagement client.

Rôle et responsabilités :

1) Déploiement opérationnel de la stratégie clienteling

• Coordonner le calendrier CRM omnicanal (campagnes, activations en boutique, animations clienteling, actions d’engagement client).
• Superviser l’exécution locale et opérationnelle des campagnes : ciblage des profils clients, adaptation des contenus, communication aux boutiques, suivi avec les responsables de magasin et reporting post-campagne.
• Contribuer à la qualité des bases de données clients : suivi de la collecte, nettoyage et enrichissement des données.
• Collaborer avec l’équipe CRM centrale sur les stratégies de ciblage, d’engagement et de suivi de la performance.

2) Accompagnement des équipes Retail

• Former et accompagner les équipes retail à l’utilisation des outils CRM et clienteling (collecte de données, approche client en boutique, stratégies de fidélisation).
• Être le référent terrain pour les bonnes pratiques en matière de collecte de données, qualification des clients et approche personnalisée.
• Suivre les indicateurs de performance CRM par boutique (taux de collecte, taux de contactabilité, contribution CRM, etc).
• Organiser des sessions de coaching clienteling pour les équipes en magasin.

3) Clienteling et Expérience Client

• Identifier, avec les responsables de boutique, les clients stratégiques (VIC / potentiels VIC) et mettre en place des plans d’action personnalisés.
• Suivre la performance des actions (contribution CRM, rendez-vous clients, ventes associées, etc).
• Contribuer à la conception et au déploiement d’activations exclusives, et d’expériences sur mesure.
• Assurer la liaison entre le siège et les équipes retail afin de partager les retours clients et les meilleures pratiques.

4) Analyse et Reporting

• Consolider les résultats CRM et clienteling dans des tableaux de bord
• Analyser les indicateurs de performance (KPIs CRM, taux de conversion, taux d’engagement, rétention, fréquence d’achat, panier moyen, etc).
• Formuler des recommandations pour l’amélioration continue de la performance client et des processus CRM.

Profil recherché :

• Expérience confirmée (5 ans minimum) dans un poste similaire au sein d’un environnement retail luxe
• Excellente connaissance des outils CRM et des pratiques clienteling
• Solides compétences analytiques et sens du service client
• Capacité à collaborer avec des équipes internationales et à piloter plusieurs projets en parallèle
• Maîtrise du français et de l’anglais à l’oral et à l’écrit