Chef de projet Qualité : support technique applicatif (API, bases de données) (IT) / Freelance
Nous recherchons pour notre client grand compte un Chef de projet Qualité : support technique applicatif (API, bases de données)
Contexte de la prestation
La prestation se déroule au sein de la direction des technologies de notre client, grand compte du secteur des médias et de l'audiovisuel, pour le compte de l'équipe en charge de la fabrication et de la mise à disposition de l'ensemble des contenus vidéo (live et VoD) présentés sur ses différents univers numériques (applications, web, FAI/IPTV et réseaux sociaux).
Cette équipe développe et gère les produits suivants :
le référentiel unique des médias numériques
le moteur de workflow permettant l'ingestion, la fabrication et la diffusion/distribution des médias sur les offres numériques du client et celles de ses partenaires (FAI/IPTV, réseaux sociaux...)
les API et autres moyens d'interfaçage avec les offres numériques du client et de ses partenaires
le backoffice de gestion des médias (fenêtres de publication, gestion des catalogues, géoblocage...)
la plate-forme technique permettant la fabrication (encodage/transcodage et packaging) des flux live simulcast des chaînes linéaires et de toute la VoD, la fabrication des flux de contribution pour les événements sportifs (contribution RTMP et SRT) et le découpage automatisé de certains programmes des chaînes linéaires
Le rôle de cette équipe est très transverse et crucial pour la réussite globale de toutes les offres numériques. Les produits logiciels gérés sont essentiellement de nature backend (API, base de données, moteur de workflow de fabrication, backoffice de gestion des publications...). La roadmap de l'équipe est en grande partie en adhérence avec celles des offres numériques, dont les évolutions demandent souvent des ajustements importants des process.
Définition du besoin
Dans ce cadre, notre client recherche une prestation de chefferie de projet Qualité afin d'assurer la charge de toute l'activité de support de cette équipe, avec pour objectif de garantir la satisfaction des clients en fournissant des solutions rapides et efficaces à leurs problèmes techniques et fonctionnels. À ce titre, le titulaire assurera le point de liaison entre les clients, l'équipe de développement et les autres départements pour assurer une communication fluide et une résolution rapide des incidents.
Activités principales attendues
Support technique de niveau avancé
Prendre en charge la résolution d'incidents techniques complexes en interagissant avec les API ou les bases de données ou idéalement aussi en codant des scripts correctifs
Prendre en charge les incidents incluant des processus métiers divers et complexes
Fournir des solutions techniques aux problèmes escaladés par les niveaux inférieurs
Collaborer avec l'équipe de développement et l'équipe produit pour identifier, faire remonter et résoudre les bugs et améliorer les produits
Amélioration continue
Analyser les tendances des incidents pour identifier les domaines d'amélioration
Mettre en place des procédures et des outils pour améliorer l'efficacité du support
Participer aux projets d'amélioration des produits en fournissant des retours basés sur l'expérience client
Identifier et documenter les solutions aux problèmes récurrents
Utiliser des outils de gestion des tickets et de la base de connaissances
Mener des enquêtes de satisfaction client
Identifier les points de satisfaction et d'insatisfaction
Mettre en place des actions correctives
Relation client
Assurer une communication claire et efficace avec les clients concernant l'état de leurs tickets
Garantir un haut niveau de satisfaction client en résolvant les problèmes dans les délais convenus
Organiser des réunions régulières avec les clients pour évaluer leur satisfaction et identifier leurs besoins
Documentation et reporting
Maintenir une documentation précise et à jour des incidents et des solutions apportées
Produire des rapports réguliers sur les performances de l'équipe et les tendances des incidents
Suivre les indicateurs clés de performance (KPI)
Identifier les tendances et les axes d'amélioration
Communiquer les résultats aux parties prenantes