Chef de projet Optimisation des Process & Knowledge base et Outils (H/F) - Alternance 2026

Sous la responsabilité du Head of Customer Service & Support, vous rejoignez le pôle pour l'accompagner dans sa structuration et sa transformation digitale. Votre rôle est profondément transverse : vous êtes la passerelle entre l’humain, l’organisation et l’innovation technologique.

Votre mission principale ? Structurer et faire rayonner les connaissances de l’entreprise pour offrir à nos clients et à nos équipes un service 5 étoiles, fluide et automatisé.

Missions principales

1. Gestion des Connaissances & Refonte du Help Center (Zendesk)

   Audit & Tri : Reprendre en main notre écosystème sur Google Drive. Cartographier, trier et rationaliser l’existant pour poser des bases saines.

   Refonte du Help Center : Concevoir la nouvelle architecture de notre FAQ/Help Center sur Zendesk Guide afin d’optimiser l’expérience utilisateur (UX) et le self-service des clients.

   Rédaction & Uniformisation : Rédiger et mettre à jour des fiches produits, des articles d’aide et des guides de procédures clairs, synthétiques et engageants.

2. Innovation & Projets d'Automatisation (IA & Bots)

   Arbres de décision : Concevoir les flux logiques, les scénarios et les arbres de décision pour alimenter notre Chatbot et notre Voicebot.

   Amélioration continue : Analyser les performances des bots, identifier les frictions et optimiser les réponses pour maximiser la satisfaction client (CSAT).

3. Transversalité, Process & Coordination

   Chef d’orchestre interne : Collaborer activement avec l’ensemble des départements de l'entreprise (ADV, Finance, Sales, Marketing, Produit, R&D...) pour collecter et mettre à jour les informations clés impactant le service client.

   Garant de la publication : Organiser, planifier et coordonner les réunions de validation avec les différentes équipes pour assurer le rythme et la qualité des publications documentaires.

Qualifications et compétences

• Formation : Étudiant(e) en École de Commerce, Management de Projet Digital, E-Business, Information-Communication ou Gestion des Connaissances.
• Mindset "Solution-Oriented" : Vous possédez un esprit structuré, analytique, et vous aimez ranger, catégoriser et simplifier ce qui est complexe.
• Culture "Customer Service" : Comprendre l'impact d'une bonne documentation sur la satisfaction client, le temps de résolution des tickets, et l'autonomie du client.
• Compétences Outils : Une première expérience ou une très forte appétence pour l’écosystème Zendesk et les outils collaboratifs (Google Workspace / Drive) est un réel atout.
• Expérience en cartographie des processus et Gestion de bases de connaissances (CMS/KMS - Confluence, Notion, Intercom, Sharepoint…) est un gros plus.
• Qualités rédactionnelles & Synthèse : Vous maîtrisez le français ET l’anglais à la perfection (orthographe irréprochable) et vous savez vulgariser des concepts techniques pour les rendre accessibles à tous.
• Excellent relationnel et diplomatie : Vous êtes curieux(se) et à l'aise pour aller à la rencontre de profils variés (ingénieurs R&D, commerciaux, financiers) et animer des échanges.
• Anglais courant : indispensable pour évoluer dans notre contexte international et rédiger/traduire nos documentations.

Process de recrutement

Étape 1 : Un premier échange RH (découverte de votre parcours, présentation de notre univers et de notre culture).

Étape 2 : Un entretien avec votre futur maître d'apprentissage (Head of CSS) pour plonger dans le détail des missions et de votre projet professionnel.