Chef de projet Optimisation des Process & Knowledge base et Outils (H/F) - Alternance 2026

Sous la responsabilité du Head of Customer Service & Support, vous rejoignez le pôle pour l’accompagner dans sa structuration et sa transformation digitale. Votre rôle est profondément transverse : vous êtes la passerelle entre l’humain, l’organisation et l’innovation technologique.

Votre mission principale ? Structurer et faire rayonner les connaissances de l’entreprise pour offrir à nos clients et à nos équipes un service 5 étoiles, fluide et automatisé.

Missions principales

1. Gestion des Connaissances & Refonte du Help Center (Zendesk)

• Audit & Tri : Reprendre en main notre écosystème sur Google Drive. Cartographier, trier et rationaliser l’existant pour poser des bases saines.
• Refonte du Help Center : Concevoir la nouvelle architecture de notre FAQ/Help Center sur Zendesk Guide afin d’optimiser l’expérience utilisateur (UX) et le self‑service des clients.
• Rédaction & Uniformisation : Rédiger et mettre à jour des fiches produits, des articles d’aide et des guides de procédures clairs, synthétiques et engageants.

2. Innovation & Projets d’Automatisation (IA & Bots)

• Arbres de décision : Concevoir les flux logiques, les scénarios et les arbres de décision pour alimenter notre Chatbot et notre Voicebot.
• Amélioration continue : Analyser les performances des bots, identifier les frictions et optimiser les réponses pour maximiser la satisfaction client (CSAT).

3. Transversalité, Process & Coordination

• Chef d’orchestre interne : Collaborer activement avec l’ensemble des départements de l’entreprise (ADV, Finance, Sales, Marketing, Produit, R&D…) pour collecter et mettre à jour les informations clés impactant le service client.
• Garant de la publication : Organiser, planifier et coordonner les réunions de validation avec les différentes équipes pour assurer le rythme et la qualité des publications documentaires.

Formation

Étudiant(e) en École de Commerce, Management de Projet Digital, E-Business, Information-Communication ou Gestion des Connaissances.

Mindset “Solution-Oriented”

Vous possédez un esprit structuré, analytique, et vous aimez ranger, catégoriser et simplifier ce qui est complexe.

Culture “Customer Service”

Comprendre l’impact d’une bonne documentation sur la satisfaction client, le temps de résolution des tickets, et l’autonomie du client.

Compétences Outils

Une première expérience ou une très forte appétence pour l’écosystème Zendesk et les outils collaboratifs (Google Workspace / Drive) est un réel atout. Toute expérience en cartographie des processus et Gestion de bases de connaissances (CMS/KMS - Confluence, Notion, Intercom, Sharepoint,..) est un gros plus.

Qualités rédactionnelles & Synthèse

Vous maîtrisez le français ET l’anglais à la perfection (orthographe irréprochable) et vous savez vulgariser des concepts techniques pour les rendre accessibles à tous.

Excellent relationnel et diplomatie

Vous êtes curieux(se) et à l’aise pour aller à la rencontre de profils variés (ingénieurs R&D, commerciaux, financiers) et animer des échanges.

Anglais courant

Indispensable pour évoluer dans notre contexte international et rédiger/traduire nos documentations.