Chargée de relation client et qualité de services
Description du besoin : Localisation : StrasbourgPoste : Chargée de relation client et qualité de servicesSéniorité : Plus de 5 ansTT : 2j/semaine
1.2. OBJET DE LA PRESTATIONLa mission du chargé de relation client et qualité de services comprend :
Suivi de la Qualité de Service :
o La vérification au fil de l’eau de la qualité et de la cohérence des informations qui servent à la constitution des rapports de QS et comitéso L’analyse des incidents au fur et à mesure de leur survenanceo La vérification de la mise à jour des plans d’action des problèmeso La collecte des informations permettant de mesurer les niveaux de serviceso La constitution et la diffusion des rapports mensuels de qualité de services (tableaux de bord)o La préparation des supports des comités pilotés par l’équipe et la contribution à d’autres comités abordant la Qualité de Serviceo L’animation des comités de suivi de la Qualité de Service avec les Enseignes clientes?
1.3. INDICATEURS DE QUALITE
Respect des délais de mise en cohérence des informations exploitées pour le suivi de QS et qualité de ces contrôles de cohérence
Respect des délais de constitution et de publication des tableaux de bords mensuels
Qualité des supports des comités de suivi de la qualité de services et de leur animation
Respect des délais de diffusion des supports, en amont des comités et en aval, des comptes-rendus correspondants
Respect des priorités et règles fixées par la responsable d’équipe
Respect des normes et procédures en vigueur
1.4. CRITERES DE CHOIX
Faculté de communication et sens du service
Rigueur et aisance tant à l’oral qu’à l’écrit
Esprit d’équipe
Expérience de gestion de la qualité de services
Bonne maîtrise des outils bureautiques et notamment la suite Office (Power Point, Excel notamment)
Connaissance des processus ITIL
Connaissances fonctionnelles dans les domaines des Paiements, de la Monétique et plus largement de l’informatique (concepts, vocabulaire, ...)
Connaissance de l’outils SMAX (serait un plus)