Chargé(e) de support utilisateurs Salesforce F/H

Et si vous accompagniez une profession en pleine évolution ?

Le Conseil national de l'Ordre des experts-comptables recherche 1 Chargé(e) de support utilisateurs Salesforce F/H en CDI.

Dans le cadre du renforcement du dispositif de RUN de l’application Salesforce, l’organisation souhaite mettre en place une équipe de support dédiée afin d’assurer une prise en charge efficace des demandes utilisateurs, de fluidifier le traitement des incidents et de garantir un niveau de service conforme aux attentes métier.

Votre mission sera d’assurer l’assistance fonctionnelle de premier niveau et de niveau intermédiaire auprès des utilisateurs de la solution.

Support aux utilisateurs

• Réceptionner, analyser et traiter les demandes des utilisateurs relatives à Salesforce.
• Fournir une assistance claire, pédagogique et adaptée au niveau de maturité des utilisateurs.
• Répondre aux questions fonctionnelles liées aux parcours, aux écrans, aux données et aux usages courants.
• Accompagner les utilisateurs dans la bonne utilisation de l’application.

Qualification et suivi des tickets

• Enregistrer, catégoriser et documenter les incidents et demandes dans l’outil de ticketing.
• Qualifier les demandes avec précision: contexte, impact, priorité, urgence et périmètre concerné.
• Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution ou leur transmission au niveau adéquat.
• Veiller à la qualité et à la complétude des informations saisies.

Gestion des incidents et escalade

• Prendre en charge les incidents de premier niveau et les demandes courantes.
• Réaliser les premières analyses fonctionnelles nécessaires.
• Identifier les situations nécessitant une escalade vers le Responsable d’Application ou les équipes techniques.
• Formaliser des remontées claires et exploitables pour les équipes de traitement.

Accompagnement des usages

• Relayer les bonnes pratiques définies dans le cadre du RUN.
• Répondre aux interrogations des utilisateurs sur les règles d’usage et les processus associés.
• Identifier les besoins de formation ou de clarification des consignes d’utilisation.
• Participer à l’amélioration de l’expérience utilisateur.

Documentation et capitalisation

• Contribuer à l’alimentation de la base de connaissance.
• Documenter les cas récurrents, solutions apportées et réponses types.
• Participer à la mise à jour des guides utilisateurs, FAQ et supports d’assistance.
• Remonter les irritants récurrents au Service Owner.
• Bac +2 à bac +5 en Informatique, systèmes d’information, support applicatif, gestion ou équivalent.
• Une 1ère expérience réussie en support utilisateurs, support applicatif, helpdesk fonctionnel ou assistance métier ; une expérience sur Salesforce ou sur un outil CRM est fortement appréciée
• Expérience dans un environnement structuré de ticketing ou de support RUN constitue un atout.

Compétences :

• Bonne compréhension des mécanismes de support utilisateurs
• Capacité à qualifier précisément une demande et à formaliser un ticket
• Maîtrise d’un outil de gestion des incidents ou de ticketing
• Connaissance fonctionnelle de Salesforce ou capacité à monter rapidement en compétence
• Bonne culture de la documentation et du partage de connaissance.

Compétences relationnelles :

• Sens de l'organisation
• Sens du service
• Bonnes capacités de communication orale et écrite
• Excellente qualité relationnelle
• Pédagogie
• RigueurRéactivité
• Esprit d’équipe

Ce que nous vous proposons

• Accord d’intéressement
• Télétravail jusqu’à 2 jours par semaine (après 6 mois d’ancienneté)
• Prise en charge du titre de transport à 100 %
• Titres restaurant (11 €)
• Plan d’intégration à votre arrivée pour faciliter votre prise de poste