Chargé(e) de support technique

Mission

Au sein de l’équipe Customer Success, vous prenez en charge le support client technique : les tickets complexes nécessitant une investigation. Vous êtes le pont entre les clients, le support N1, les équipes Produit et Tech. Vous pilotez l’amélioration continue du support (processus, documentation, outils IA) avec un objectif clair : réduire le volume de tickets et le temps de résolution, tout en maintenant un niveau d’excellence sur la satisfaction client.

Objectifs

Résoudre les cas complexes (cœur du métier)

• Reprendre les conversations Intercom escaladées par le N1 et investiguer en profondeur.
• Creuser dans les logs (Sentry, Datadog, Postmark), lire des fichiers JSON, vérifier les requêtes API, inspecter la console navigateur.
• Identifier les vrais bugs, proposer des contournements quand ils existent, et tenir le client informé jusqu’à la résolution.

Faire le lien avec la Tech et le Produit

• Écrire des tickets de bug clairs, bien qualifiés et bien tagués sur Linear (contexte, étapes de repro, impact, client concerné).
• Suivre l’avancement des tickets avec la Tech et tenir les clients (et les CS concernés) informés des updates.
• Faire remonter aux PMs les patterns récurrents qui pourraient devenir des améliorations produit.

Réduire le volume de tickets à la source : Améliorer en continu les process de l’équipe support (scope N1/N2, escalades, SLA par type de compte).

Diffuser la connaissance dans l’entreprise : Animer des formations internes sur des sujets pointus (logs, facturation, grilles tarifaires, fonctionnalités complexes…)

Les plus

• Vous rejoignez une entreprise en forte croissance avec des valeurs fortes : Care, Ambition, Passion, Speed
• Une vraie autonomie technique : accès à Sentry, Datadog, l’API, le code, les différents environnements. Vous progresserez vite.
• Vous aurez un impact fort sur Dashdoc, les clients et l’équipe Customer Success
• Des bureaux à Paris, Nantes, Madrid & Anvers dans un environment multiculturel : environnement de travail collaboratif avec des personnes inspirantes, talentueuses et motivées, venant de tous les horizons.
• Un secteur stimulant (transport de marchandises) : les acteurs du transport sont très variés (des entreprises familiales comme des grands groupes). Ils sont passionnés par leur travail et nous donnent énergie et motivation au quotidien!

Et… des moments de détente avec l’équipe à toute heure!

Vous êtes en accord avec les valeurs CAPS : Care, Ambition, Passion & Speed.

Vous aimez le support client et la résolution de problèmes, et vous voulez faire évoluer ce métier vers une dimension plus technique et analytique.

Vous avez une première expérience avec des clients B2B sur un produit tech (SaaS de préférence).

Vous avez des compétences techniques et voulez apprendre : vous n’avez pas peur de creuser dans des logs, lire des fichiers JSON, essayer de reproduire des cas particuliers, ouvrir la console… vous avez même peut‑être déjà écrit un peu de code !

Vous savez comment écrire de la documentation et communiquer avec des interlocuteurs variés.

Vous êtes organisé et savez gérer des situations sensibles calmement.

Vous pouvez travailler en anglais.

Le petit + : connaissance du secteur du transport / logistique, expérience avec des outils comme Intercom, Linear, Sentry, Metabase, ou avec des assistants IA sur le support.