Chargé(e) de Projets Service Clients

Au sein de la Qualité et Services, le/la Chargé(e) de Projets Service Clients contribue activement à l’excellence de l’expérience client en coordonnant les activités Service Client liées aux catégories Accessoires.

Véritable relais de la voix du client au sein du département, il/elle assure l’interface entre les marchés, les boutiques et les équipes internes afin de proposer des solutions de réparation correspondant aux standards d’excellence Cartier.

Il/elle participe au suivi de la performance Qualité et SAV, à l’analyse des retours clients et au déploiement d’initiatives visant à améliorer durablement la satisfaction client.

Responsabilité clé 1 : Coordination de la relation du service clients avec les marchés

• Il / Elle pilote le suivi des demandes et tickets SAV provenant des marchés et des boutiques.
• Il / Elle assure une communication claire, réactive et qualitative avec ses interlocuteurs.
• Il / Elle accompagne les boutiques et les plateformes dans la mise en oeuvre des réparations.
• Il / Elle veille à la cohérence des réponses apportées afin de garantir une expérience client conforme à la politique de services.

Responsabilité clé 2: Documentation SAV et référentiel produits

• Il / Elle élabore et maintient les fiches SAV nécessaires aux réparations.
• Il / Elle assure la fiabilité des informations techniques mises à disposition des centres de réparation et des marchés.
• Il / Elle met à jour les données produits dans le système PLM et garantir la cohérence des référentiels.

Responsabilité clé 3: Analyse des retours marchés

• Il / Elle analyse les retours clients et identifie les sujets qualité récurrents.
• Il / Elle consolide les remontées terrain issues des boutiques et marchés.
• Il / Elle coordonne la résolution des retours qualité clients et s’assure de la mise en place des actions préservant la satisfaction client.
• Il / Elle contribue à l’amélioration continue des produits.

Responsabilité clé 4: Suivi de la performance service clients

• Il / Elle suit et analyse les KPI Qualité et SAV.
• Il / Elle contribue aux reportings d’activité et à l’analyse de la performance service.
• Il / Elle identifie et propose des leviers d’amélioration visant à renforcer la satisfaction client.

PROFIL

• Vous êtes diplômé(e) d’une Formation Bac +3 ou équivalent (service client, qualité, gestion de projet ou domaine connexe).
• Vous avez une première expérience en service client, qualité produit ou environnement international transverse.
• Vous êtes sensible à l’univers du luxe et à l’expérience client premium appréciée.
• Vous avez une bonne maîtrise des outils informatiques. Une connaissance PLM est appréciée.
• Vous avez un sens du service et une culture client. Vous aimez travailler en équipe et avez une bonne capacité d’écoute. Vous êtes apte à prioriser dans un environnement dynamique et avez un fort sens du détail.