Chargé(e) de Communication & Knowledge Management (IT) / Freelance

CONTEXTE

Au sein de la Direction Informatique d'un grand groupe de protection et d'assurance mutualiste, l'équipe Communication & Expérience Utilisateurs pilote l'accessibilité et l'autonomie des collaborateurs vis-à-vis du système d'information.

Dans ce cadre, la mission porte sur la structuration et l'animation des dispositifs de Knowledge Management (bases de connaissance, SharePoint, FAQ) ainsi que sur l'optimisation continue du chatbot IA interne (EurekIA).

L'enjeu principal est d'améliorer le taux de résolution en selfcare, la satisfaction utilisateur et l'expérience conversationnelle, en s'appuyant sur des contenus de qualité et une gouvernance de la connaissance formalisée.

RÔLE ET RESPONSABILITÉS

• Structurer, alimenter et faire vivre les bases de connaissance (FAQ, aide en ligne, SharePoint)
• Mettre en place les standards, la gouvernance et les indicateurs clés du Knowledge Management (usage, efficacité, satisfaction)
• Animer la communauté/squad KM et diffuser les bonnes pratiques
• Garantir la pertinence des contenus exploités par le chatbot IA : analyser les interactions, identifier les irritants, enrichir et optimiser les réponses
• Créer des contenus pédagogiques (tutoriels, vidéos, communications) et animer des webinaires éducatifs
• Concevoir et diffuser des enquêtes de satisfaction (assistance et projets) : élaboration, diffusion, analyse, publication des résultats
• Travailler en lien avec les équipes techniques et projets pour aligner les contenus sur les évolutions du SI

LIVRABLES ATTENDUS

• Bases de connaissance structurées et maintenues à jour (FAQ, SharePoint, aide en ligne)
• Référentiel de gouvernance KM (standards de rédaction, processus de mise à jour, indicateurs de suivi)
• Reporting régulier des indicateurs KM et chatbot (taux de résolution, satisfaction, usage)
• Contenus pédagogiques : tutos vidéo, supports de communication, comptes-rendus de webinaires
• Résultats d'enquêtes de satisfaction publiés et analysés
• Plan d'amélioration continue du dispositif selfcare