Chargé des relations aux usagers (H/F)
Territoire à taille humaine avec ses 34 communes et ses 430 agents, la Communauté Urbaine Le Creusot-Montceau offre un cadre de travail agréable, proche de Paris et de Lyon en TGV (1h20/40 minutes) alliant les avantages de la ville et de la campagne.
La cellule Relation aux usagers est positionnée en interface entre les administrés et les directions métiers de la CUCM afin de leur apporter des réponses, le plus souvent dans le domaine de la voirie, de la gestion des déchets, de l’eau et de l’assainissement ou bien encore en matière de transports.
Elle traite ainsi les quelques 21 000 réclamations formulées chaque année par les usagers des services publics communautaires qui peuvent saisir la collectivité au moyen de multiples canaux mis à leur disposition (plateforme téléphonique, envoi de mails via une adresse de contact dédiée, envoi de courriers, site internet, application « Relais citoyen » ou bien encore visites dans les accueils physiques).
Votre mission
Au sein de la cellule Relation aux usagers et sous l’autorité de sa responsable, vous contribuez à offrir un accueil de qualité et un accompagnement personnalisé aux usagers. Vous facilitez leurs démarches, notamment numériques, assurez le traitement de leurs sollicitations et participez activement à la qualité de la relation entre les usagers, les services de la collectivité et les partenaires.
Assurer l’accueil, l’information et l’orientation des usagers (Front office)
- Accueillir les usagers dans le respect des principes de neutralité, de confidentialité et de qualité de service.
- Identifier et analyser les besoins afin d’apporter une réponse adaptée.
- Informer sur les démarches administratives, les dispositifs, les délais et les modalités d’accès aux services communautaires.
- Orienter les usagers vers les services compétents en garantissant la fiabilité des informations communiquées.
- Accompagner les usagers dans l’utilisation des services numériques afin de favoriser leur autonomie.
- Gérer les situations sensibles avec écoute, discernement et professionnalisme.
- Assurer la gestion du courrier entrant et sortant : numérisation, qualification des courriers dans logiciel courrier et envoi dématérialisé.
Assurer le traitement et le suivi des demandes (Back office)
- Enregistrer, suivre et clôturer les demandes dans le logiciel dédié.
- Qualifier les demandes et transmettre des dossiers complets aux directions concernées.
- Assurer le suivi des demandes jusqu’à leur traitement final dans le respect des délais.
- Coordonner les échanges avec les services afin de garantir des réponses cohérentes et un service de qualité.
- Rédiger les courriers et courriels destinés aux usagers à partir des éléments fournis par les services compétents.
- Participer à la mise à jour des procédures et des outils en lien avec les directions métiers.
Votre profil
- Niveau Bac +2
- Maîtrise des techniques d’accueil et de relation avec le public
- Maîtrise des outils bureautiques et des logiciels métiers
- Connaissance des démarches administratives courantes
- Qualités rédactionnelles
- Capacité d’analyse et d’organisation
- Sens du service public
- Aisance relationnelle et sens de l’écoute
- Capacité à communiquer avec des interlocuteurs variés (usagers, élus, partenaires, agents)
Pourquoi nous rejoindre ?
Vous intégrerez une équipe investie au cœur de la relation avec les usagers et contribuerez, au quotidien, à améliorer la qualité du service public et l’accompagnement des habitants dans leurs démarches.
Conditions particulières
- Contrat à durée déterminée de 6 mois à pourvoir à compter du 1er septembre 2026
- Temps de travail : 35 heures hebdomadaires
- Poste partagé entre les missions de Front Office et Back Office
- Lieu de travail : Le Creusot et Montceau‑les‑Mines