Chargé de projet Customer Operations
En tant que Chargé(e) de projet Customer Operations, votre mission principale sera de piloter et coordonner des projets à fort impact opérationnel pour les équipes Customer Support (Customer Care & Sales Support), qu'il s'agisse d'optimisation des process, d'outillage, d'automatisation ou d'amélioration de l'expérience client.
Vous travaillerez en lien étroit avec les équipes Customer Support, Produit, Tech, Data et les autres directions métiers pour :
Optimiser les outils et process du service client
Réduire les volumes de contacts entrants via l'automatisation et les solutions en selfcare
Intégrer des solutions basées sur l'IA pour améliorer l'expérience des clients et des équipes
Garantir la bonne mise en place des outils ayant un impact sur les opérations (Salesforce, CTI, outils d'automatisation et d'IA…)
Responsabilités:
Piloter et coordonner les projets opérationnels du service client, avec une forte orientation sur l'automatisation et la réduction des volumes entrants
Gérer l'implémentation de solutions incluant Salesforce, des systèmes de téléphonie (CTI) et des outils basés sur l'IA (ex. Make, Besedo, chatbot…)
Identifier les pistes d'amélioration continue, en s'appuyant sur les méthodes Lean (Gemba Walks, Kaizen, cartographie des processus…)
Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit et Tech pour aligner les besoins opérationnels et la roadmap
Documenter, standardiser et optimiser les procédures pour améliorer la productivité et l'expérience utilisateur
Accompagner la conduite du changement auprès des équipes Customer Support (formations, adoption des outils et process)
Suivre les performances des projets et assurer le reporting auprès des parties prenantes
Indicateurs de succès:
Diminution des contacts entrants grâce aux projets d'automatisation et de selfcare
Respect des délais et des objectifs fixés pour chaque projet
Taux d'adoption des nouveaux outils et process par les équipes Customer Support
Gains mesurables en productivité (réduction des temps de traitement, meilleure résolution au premier contact, etc.)
Qualité et fiabilité des documentations de process