Chargé de pilotage et performance Délégataire

Finalité principale

• Etre le garant du bon niveau de service délivré par le prestataire concerné
• Faire évoluer et faire appliquer les consignes et procédures opérationnelles
• Etre le garant de la relation entre les clients internes et les prestataires pour gérer les problématiques opérationnelles
• Agir en interaction avec les services de Metlife France et Metlife Global dans le cadre de projets.
• Contribuer aux recettes utilisateurs
• Respecter et faire respecter les règles de vie de l’entreprise
• Réaliser ses missions en veillant à s’adapter en continu aux évolutions technologiques et aux outils d’intelligence artificielle déployés au sein de l’organisation.

Missions principales

• Veiller au bon respect des SLA définis contractuellement avec le prestataire en assurant un contrôle quotidien de la qualité du service
• Etre garant(e) de la bonne application des procédures et modes opératoires relatifs à son périmètre de responsabilité
• Construire et mettre à jour des données chiffrées et consolidées (tableaux de bord, projections statistiques…)
• Analyser les incidents sur le service et la pertinence des plans d’actions élaborés par les prestataires
• Remonter à son management tout dysfonctionnement identifié avec rédaction de fiches incident opérationnelles en lien avec le Risk Management
• Accompagner l’intégration des nouveaux entrants si besoin
• Suivre au quotidien l'activité, les indicateurs, les plans d'actions mis en œuvre chez le prestataire (que vous challengez)
• Assurer le bon niveau de suivi et de reporting vers son management ainsi que les enjeux liés à la facturation du prestataire (facture versus le réel)
• Etre le référent en matière de description des process et assurer le transfert de compétence envers les prestataires
• Participer au comité de production prestataire selon la fréquence définie contractuellement
• Se déplacer dans les locaux du prestataire dans le cadre de comité de pilotage ou d’audit à mener
• Mettre en place et faire évoluer si nécessaire les instruments contractuels (conventions, engagements de services réciproques, processus…) nécessaires à l’encadrement de la relation et au bon fonctionnement avec un délégataire
• Contribuer aux projets transverses (SI, Marketing, Communication)

Ce descriptif prend en compte les principales responsabilités du poste ; il n’est pas limitatif.

Hiérarchique du poste

Responsable Relations Clients & Outsourcing

Nous recherchons un profil capable de piloter la performance de prestataires externes et de sécuriser un haut niveau de service au quotidien.

Vous êtes au cœur de la relation entre les équipes internes et les partenaires, avec un rôle clé dans le suivi des SLA, l’analyse des incidents et le pilotage des plans d’actions.

Vous exploitez la data pour suivre l’activité, produire du reporting et challenger la performance.

Acteur de la qualité et de l’amélioration continue, vous contribuez à structurer les processus, fiabiliser les opérations et accompagner les évolutions (digital, outils, projets).

Un rôle idéal pour un profil analytique, rigoureux et orienté opérationnel, avec un fort sens du service et de la relation partenaire.