Business Process Owner – Transformation & Performance Service Clients

Pour un grand acteur des services et paiements, nous recherchons un(e) Business Process Owner / Chef de Projet Transformation Service Clients afin d’accompagner la transformation et l’amélioration continue des activités de Relation Clients.

Le rôle intervient au croisement des enjeux Expérience Client, performance opérationnelle, processus et transformation , avec une forte dimension transverse entre les équipes métiers et les différentes parties prenantes.

Objectif de la mission

Piloter et optimiser les processus du Service Clients afin d’améliorer simultanément l’expérience client, l’efficacité opérationnelle et la qualité de service , tout en accompagnant les projets de transformation.

Principales missions

• Analyser les parcours et processus existants du Service Clients
• Identifier les irritants, dysfonctionnements et opportunités d’amélioration
• Définir et faire évoluer les processus cibles et les standards opérationnels
• Piloter des initiatives de transformation et d’amélioration continue
• Définir et suivre les KPI de performance et de qualité de service
• Coordonner les différentes parties prenantes métiers, opérationnelles et IT
• Animer des ateliers de cadrage, de résolution de problèmes et d’amélioration des processus
• Accompagner les équipes dans la mise en œuvre des nouveaux processus
• Structurer la gouvernance et assurer le suivi des plans d’action
• Contribuer à l’adoption des nouvelles pratiques et à la conduite du changement