Business Analyst - Voice Bot / Conversational AI & Customer Care @ Marseille - Freelance (H/F)
Taux journalier (TJM): 530-560 € HT
CONTEXTE / ENJEUX
Dans le cadre d'un programme stratégique de transformation du Customer Care par l'IA et l'automatisation, nous recherchons un Business Analyst spécialisé en Voice Bot / Conversational AI.
Le programme vise à améliorer simultanément :
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l'expérience client ;
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l'efficacité opérationnelle ;
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la capacité de passage à l'échelle des opérations Customer Care ;
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l'automatisation et l'assistance des interactions vocales grâce à l'IA conversationnelle.
Le Business Analyst intervient comme interface centrale entre les équipes Customer Care globales, régionales et locales, les équipes IT / Data & AI et le fournisseur de la solution Voice Bot.
L'objectif est d'accompagner la réussite du programme depuis le cadrage des besoins et des cas d'usage jusqu'au déploiement, au suivi de la performance et à la mesure de la valeur créée.
Modalité : présence sur site.
MISSIONS DÉTAILLÉES
1. CADRAGE DES BESOINS MÉTIER ET DES CAS D'USAGE
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Recueillir, formaliser et prioriser les besoins, attentes et priorités métier liés aux cas d'usage Voice Bot.
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Conduire des interviews et ateliers avec les équipes Customer Care aux niveaux global, régional et local.
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Réaliser une Gap Analysis entre les processus opérationnels actuels et les processus vocaux cibles, automatisés ou assistés.
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Identifier et formaliser les règles métier, exceptions et contraintes devant être intégrées à la solution cible.
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Constituer et maintenir un catalogue structuré des cas d'usage Voice Bot comprenant :
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description du use case ;
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utilisateurs cibles ;
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étape du parcours client concernée ;
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valeur métier attendue.
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Prioriser les use cases selon leur valeur, faisabilité, niveau de risque, disponibilité des données et scalabilité.
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Formuler des recommandations concernant le périmètre du pilote et la séquence de déploiement.
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Traduire les besoins métier en User Stories détaillées et priorisées.
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Définir les Acceptance Criteria, Definition of Done et critères de validation métier.
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Formaliser les circuits d'approbation des nouveaux concepts et évolutions fonctionnelles.
2. ANALYSE DE LA SOLUTION & CONCEPTION DES PARCOURS VOICE BOT
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Évaluer différents designs fonctionnels avec les équipes Customer Care, IT, Data & AI et les parties prenantes Voice Bot.
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Analyser pour chaque option sa faisabilité, ses risques et ses bénéfices.
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Recommander le design de solution et l'approche de déploiement les plus adaptés.
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Concevoir et documenter les parcours clients cibles et scénarios conversationnels vocaux.
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Cartographier les processus As-Is / To-Be.
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Définir les chemins d'escalade, règles de handover et critères de non-automatisation.
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Identifier les contrôles opérationnels et points de monitoring nécessaires.
3. DATA & SYSTEM MAPPING
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Cartographier les données, systèmes et dépendances nécessaires à l'automatisation des différents use cases.
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Identifier les sources de données métier nécessaires au Voice Bot.
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Documenter :
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ownership des données ;
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disponibilité ;
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contraintes de qualité ;
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fréquence de rafraîchissement.
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Identifier et suivre les dépendances avec les équipes IT, Data & AI, opérationnelles et les composants tiers.
4. GESTION DES RISQUES
Maintenir un Risk & Issue Log couvrant notamment :
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risques opérationnels ;
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risques fonctionnels ;
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risques Data ;
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risques d'adoption ;
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stratégies de mitigation ;
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responsables associés ;
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plans de contingence.
5. MONITORING & MESURE DE LA VALEUR
Construire le framework permettant de mesurer la performance du Voice Bot après déploiement :
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définir le catalogue de KPI, leurs définitions, logiques de calcul et sources de
