Attaché / Attachée Relation Clients H/F - CASTRES
PRISE EN CHARGE DES DEMANDES CLIENTS :
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Réceptionner les appels entrants au service client
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Identifier l'objet de l'appel et le besoin du client (conseil, information, réclamation)
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Enregistrer et qualifier les demandes dans le CRM Salesforce et l'outil de téléphonie
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Apporter une écoute active à toutes les demandes clients afin de s'assurer de la bonne compréhension et de pouvoir apporter la solution adaptée.
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S'appuyer sur les outils mis à disposition permettant d'obtenir les informations en temps réel.
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Identifier les cas de pharmacovigilance afin de les orienter vers la cellule dédiée.
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Détecter les demandes qui nécessitent une réponse de l'information médicale du groupe
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Accompagner le client à l'utilisation des solutions digitales mises à sa disposition
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Promouvoir les solutions multicanales adaptées à nos clients et s'informer des campagnes commerciales en cours
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Détecter et anticiper des besoins non exprimés par le client.
TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS :
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Assurer le suivi et traitement des différentes causes de réclamations dans le CRM Salesforce
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Compléter les dossiers avec les éléments nécessaires jusqu'à la résolution de la réclamation
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Appliquer et respecter les procédures définies en service client pour traiter les réclamations
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Tenir informé le client de l'évolution de sa réclamation par le moyen le plus adapté (appel sortant, mail, outil digital)
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Echanger avec les services comptabilité / crédit management
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Formaliser les échanges dans le CRM Salesforce
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Garantir la satisfaction client sur le traitement de la réclamation
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Détecter les anomalies afin de demander le correctif aux services supports
Participer à l'amélioration continue et être force de proposition
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