Analyste Réclamations - Schiltigheim (67) H/F
Groupama Grand Est
Votre future entreprise en quelques mots
Groupama Grand Est est une entreprise mutualiste qui rayonne sur un territoire composé de 12 départements. De la Franche-Comté à l'Alsace et la Lorraine en passant par la Côte-D'Or et la Haute-Marne, Groupama Grand Est est un acteur économique important dans l'Est de la France, au plus proche de ses 392 164 sociétaires, 1 667 collaborateurs et 2 822 élus mutualistes.
Vos futures missions
Votre mission
Au sein de l’équipe Qualité Clients et Excellence Opérationnelle, vous êtes responsable du traitement complet des réclamations clients, depuis leur réception jusqu’à leur résolution, y compris la gestion des dossiers escaladés auprès du médiateur de l’assurance. Vous garantissez une prise en charge rigoureuse, conforme et orientée satisfaction client.
Vos principales responsabilités
- Prendre en charge les réclamations clients (enregistrement, qualification, priorisation)
- Analyser les dossiers de réclamation afin de comprendre les faits et les dysfonctionnements
- Coordonner les investigations avec les métiers (toutes Directions)
- Assurer le suivi des réclamations jusqu’à leur clôture dans les délais définis
- Rédiger des réponses clients claires, argumentées et adaptées
- Veiller au respect des engagements de service (délais, qualité de réponse, conformité)
- Gérer les situations sensibles ou complexes avec professionnalisme
Spécificité du poste
- Constituer, analyser et instruire les dossiers transmis au Médiateur de l’Assurance
- Être l’interlocuteur des parties prenantes internes dans le cadre de la médiation
- Garantir la qualité des éléments transmis (argumentaire, pièces justificatives, conformité réglementaire)
- Suivre les avis du médiateur et en assurer la bonne mise en œuvre
Votre rôle clé
- de la qualité des dossiers traités
- du respect des délais et exigences réglementaires
- de la pertinence des réponses apportées aux clients et aux instances externes
- de la satisfaction client, y compris en situation de litige
Votre profil
- Bac+2 à Bac+5 avec expérience en gestion de réclamations et/ou relation client
- Excellentes capacités d’analyse et de rédaction
- Rigueur, sens de l’organisation et gestion des priorités
- Aisance relationnelle et esprit de coopération transverse
Vos atouts
- Capacité à gérer des dossiers sensibles ou à enjeux
- Esprit critique et sens du détail
- Diplomatie et posture professionnelle
- Réactivité et fiabilité