Agent commercial et relation client (H/F)

RATP Dev, filiale du Groupe RATP, assure l'exploitation et la maintenance de réseaux de transports urbains et interurbains dans 15 pays au travers de plus de 100 filiales.

Grâce au professionnalisme de nos 24 000 collaborateurs et à l'expertise d'un leader mondial du transport public, nos filiales apportent performance, dynamisme et fiabilité à nos clients et aux voyageurs de leurs réseaux.

La BU France et Suisse regroupe l'ensemble des activités urbaines, interurbaines et de transport à la demande en France et en Suisse de RATP Dev. Sous la responsabilité du Chargé(e) de la Relation Client, il assure un bon suivi de la clientèle via les activités de Front Office, de Back Office et la prise en charge des appels entrants et sortants.

Responsabilités Front Office

• Accueil et conseil à la clientèle
• Vente de titres et d’abonnement
• Gestion et suivi des ventes en ligne
• Prise en compte et suivi des demandes de réservation de transport à la demande
• Réponses aux demandes d’information et réclamation client (par téléphone et via le formulaire en ligne)

Il contribue à la qualité de service pour atteindre les objectifs des différents indicateurs de performances définis.

Poste nécessitant une présence le samedi.

Profil de candidat recherché – Activités principales

• Gestion commerciale de la boutique (Front office)
• Accueillir, renseigner et conseiller la clientèle de la Maison de la Mobilité et du Tourisme (TAC + Office du Tourisme de niveau 1)
• Effectuer des opérations de ventes en respectant les consignes
• Vente de titres
• Création d'abonnement
• Renouvellement d'abonnement
• Facturation
• Veiller à la bonne présentation et à la mise à jour de la documentation clientèle
• Veiller à la propreté interne de la boutique et du poste de travail
• Gérer le standard téléphonique
• Recenser les réclamations clientèles et les remonter au N+1
• Recenser quotidiennement le nombre de clients venant à la MMT
• Respecter les consignes de ventes et des techniques commerciales
• Réalisation d’opérations commerciales particulières : d‑duplicatas, demandes de remboursement, billets collectifs, encaissement des PV voyageurs
• Gestion des locations de vélos/trottinettes (présentation des véhicules loués, réaliser les états des lieux, coordination avec le technicien/accueil cycle)
• Gestion de la caisse (Front office) – tenir, gérer son fond de caisse, gérer et suivre son stock de titres
• Comptage et fermeture de la caisse en fin de service, impression de l'ensemble des opérations de caisse journalière, comptage complet, vérification, scellement des recettes journalières
• Gestion et suivi de la relation client (back office) – traitement et suivi des ventes en ligne d’abonnement, réponses aux demandes d’information et aux réclamations clients dans le respect du contrat défini avec Annemasse Agglo (une réponse sous 15 jours)
• Remonter les problématiques récurrentes de nos clients pour une prise en charge technique rapide
• Gestion des appels entrants et sortants
• Traitement des demandes de réservations, d’annulation ou de refus des différents services de transports à la demande
• Assurer l’inscription des clients aux différents services TAD et TPMR
• Assurer l’information en temps réel des clients sur les différents réseaux de transports (en utilisant les outils mis à disposition)
• Suivre et optimiser les indicateurs de résultats (taux de décroché, temps d’attente, etc.)

Activités Secondaires

• Assurer le suivi des "objets trouvés" : réception des demandes clientèle, vérification et suivi
• Réalisation d’opérations ou d’actions marketing : mise sous pli, animation terrain, assistance à la mise en œuvre d’opérations commerciales

Compétences

• Connaissances Word, Excel
• Connaissance Internet
• Connaissance billettique du réseau UNIRESO
• Connaissance des différents réseaux (TAC, Ondéa, Start…)
• Capacité de gestion d’un fond de caisse
• Compétences relationnelles pour les contacts avec la clientèle