Administrateurs DIABOLOCOM (IT) / Freelance (H/F)

Offre n° Administrateurs DIABOLOCOM (IT) / Freelance (H/F)

Publié le 14 juin 2026

Contexte de la mission : La Direction Exécutive Operations lance une transformation majeure des outils de gestion de contacts de ses centres d’appels. L’objectif est de remplacer les solutions existantes par une plateforme unifiée et cloud, répondant d’une part, à l’obsolescence annoncée (fin de support prévue en 2027) des solutions Genesys on‑premises actuellement utilisées par les Services Clients B2C et B2B, d’autre part, aux nouvelles exigences d’agilité et d’innovation portées par le groupe. À la suite d’une étude de marché et d’un appel d’offres menés en 2025, le client a retenu la solution DIABOLOCOM pour porter cette transformation. Le déploiement s’inscrit dans un programme global dont la première phase, prévue de novembre 2025 à juillet 2026, concerne la mise en œuvre d’un socle « Voix » pour les activités de service client B2C et B2B. Ce projet a pour objectifs stratégiques de favoriser l’intégration des technologies émergentes en intelligence artificielle, agents conversationnels nouvelle génération (LLM), bots IA générative, quality monitoring automatisé, et conseiller augmenté, afin d’offrir des expériences enrichies et personnalisées. Il vise également à accélérer la vitesse de déploiement et d’évolution des parcours clients grâce à des outils visuels no code, renforcer la compréhension client et la fluidité des interactions par l’amélioration des capacités du SVI en langage naturel et l’intégration optimale des outils de contact avec les outils CRM conseillers, déployer un socle permettant, dans un second temps, de rationaliser et mutualiser les médias de contact (téléphone, chat, email, réseaux sociaux, etc.) pour une gestion omnicanale efficace sur une plateforme unique, consolidant la relation client multi‑activités au sein du groupe. Ce programme vise à se doter d’une nouvelle génération de solution de relation client, parfaitement alignée avec les enjeux digitaux, opérationnels et d’excellence de service.

Objet de la prestation : La présente consultation a pour objet deux administrateurs mis à disposition par le prestataire et pilotés fonctionnellement par un responsable. La prestation vise à assurer, dans la durée, l’administration, l’évolution, l’optimisation et le maintien en conditions opérationnelles de la plateforme Diabolocom, incluant les composantes SVI, routage ACD, files d’attente, compétences, utilisateurs, supervision et conformité RGPD. Les administrateurs interviendront comme référents techniques et fonctionnels de la solution, en support des équipes, dans le respect des processus, priorités et arbitrages définis par le responsable.

• Administration fonctionnelle et technique Diabolocom
  • SVI : Administration et évolution
    • Création, modification et optimisation des arborescences SVI
    • Gestion et mise à jour des scripts vocaux
    • Prise en compte des cas de non‑réponse, saturation, erreurs et fermetures
    • Contribution à l’optimisation continue de l’expérience utilisateur (UX)
    • Documentation systématique des scénarios SVI
  • Routage des appels et ACD
    • Paramétrage et maintenance des règles de routage avancé: compétences, disponibilité, priorités
    • Gestion des débordements entre files
    • Traitement des cas d’indisponibilité ou de saturation
    • Mise en œuvre des priorisations spécifiques (VIP, Premium, etc.)
    • Mise à jour et maintien de la documentation des règles de routage
• Gestion des files, activités et compétences
  • Création et paramétrage des files d’attente
  • Ajustement des paramètres opérationnels: taille de file, temps d’attente maximal, musique d’attente
  • Création et maintenance des activités
  • Définition, attribution et évolution des compétences (skills)
  • Maintenance d’un mapping à jour: files / activités / compétences / agents
• Utilisateurs, profils et paramétrage agent
  • Création et maintien des profils utilisateurs personnalisés: Agent, Superviseur, Administrateur
  • Gestion des permissions et droits d'accès selon les règles définies par SFR
  • Configuration

Type de contrat : CDI

Contrat de travail : Travail en journée

Profil souhaité

Expérience

• Débutant accepté