Administrateurs DIABOLOCOM

Contexte de la mission

La Direction Exécutive Operations lance une transformation majeure des outils de gestion de contacts de ses centres d’appels. L’objectif est de remplacer les solutions existantes par une plateforme unifiée et cloud, répondant d’une part, à l’obsolescence annoncée (fin de support prévue en 2027) des solutions Genesys on‑premises actuellement utilisées par les Services Clients B2C et B2B, d’autre part, aux nouvelles exigences d’agilité et d’innovation portées par le groupe. À la suite d’une étude de marché et d’un appel d’offres menés en 2025, le client a retenu la solution DIABOLOCOM pour porter cette transformation. Le déploiement s’inscrit dans un programme global dont la première phase, prévue de novembre 2025 à juillet 2026, concerne la mise en œuvre d’un socle « Voix » pour les activités de service client B2C et B2B.

Ce projet a pour objectifs stratégiques de :

• Favoriser l’intégration des technologies émergentes en intelligence artificielle : agents conversationnels nouvelle génération (LLM), bots IA générative, quality monitoring automatisé, et conseiller augmenté, afin d’offrir des expériences enrichies et personnalisées.
• Accélérer la vitesse de déploiement et d’évolution des parcours clients grâce à des outils visuels no code, permettant une adaptation rapide et autonome en production, en remplacement des développements anciens (VXML).
• Renforcer la compréhension client et la fluidité des interactions par l’amélioration des capacités du SVI en langage naturel et l’intégration optimale des outils de contact avec les outils CRM conseillers.
• Déployer un socle permettant, dans un second temps, de rationaliser et mutualiser les médias de contact (téléphone, chat, email, réseaux sociaux, etc.) pour une gestion omnicanale efficace sur une plateforme unique, consolidant la relation client multi‑activités au sein du groupe.
• Déployer un socle commun évolutif réunissant les centres d’appels de plusieurs directions, pour constituer le tremplin d’une relation client intelligente, agile, scalable, et ouverte aux innovations futures.

Objectifs/Descriptif de mission

La présente consultation vise à mettre à disposition deux administrateurs Diabolocom, pilotés fonctionnellement par un responsable, pour assurer, dans la durée, l’administration, l’évolution, l’optimisation et le maintien en conditions opérationnelles de la plateforme Diabolocom, incluant les composantes SVI, routage ACD, files d’attente, compétences, utilisateurs, supervision et conformité RGPD. Les administrateurs interviendront comme référents techniques et fonctionnels de la solution, en support des équipes, dans le respect des processus, priorités et arbitrages définis par le responsable.

2. Périmètre de la prestation

2.1 Organisation

Le prestataire devra fournir :

• Deux administrateurs Diabolocom dédiés, disposant d’une expertise confirmée sur la plateforme.
• Les administrateurs seront opérationnellement pilotés et priorisés par un responsable, sans autonomie décisionnelle sur les choix structurants.

2.2 Administration fonctionnelle et technique Diabolocom

• SVI – Administration et évolution
• Création, modification et optimisation des arborescences SVI
• Gestion et mise à jour des scripts vocaux
• Prise en compte des cas de non‑réponse, saturation, erreurs et fermetures
• Contribution à l’optimisation continue de l’expérience utilisateur (UX)
• Documentation systématique des scénarios SVI (dossier de paramétrages)
• Routage des appels et ACD
• Paramétrage et maintenance des règles de routage avancé
  • Compétences
  • Disponibilité
  • Priorités
• Gestion des débordements entre files
• Traitement des cas d’indisponibilité ou de saturation
• Mise en œuvre des priorisations spécifiques (VIP, Premium, etc.)
• Mise à jour et maintien de la documentation des règles de routage (Cahier de...Diabolocom)

2.3 Gestion des files, activités et compétences

• Création et paramétrage des files d’attente
• Réglage des paramètres opérationnels
  • Taille de file
  • Temps d’attente maximal
  • Musique d’attente
• Création et maintenance des activités
• Définition, attribution et évolution des compétences (skills)
• Maintien d’un mapping à jour : files / activités / compétences / agents (dossier de paramétrages)

2.4 Utilisateurs, profils et paramétrage agent

• Créer et maintenir les profils utilisateurs personnalisés :
  • Agent
  • Superviseur
  • Administrateur
• Gérer les permissions et droits d’accès selon les règles définies par SFR
• Configurer la WebRTC et les groupes d’utilisateurs
• Paramétrer l’environnement agent
  • Statuts
  • Softphone
  • Notifications
• Maintenir les matrices de droits et les guides utilisateurs (dossier de paramétrages)

2.5 Supervision, reporting et codes de clôture

• Définition et maintenance des codes de clôture
• Alignement avec les besoins de reporting
• Configuration et évolution des tableaux de bord
• Gestion des accès à l’écoute et aux enregistrements
• Automatisation des rapports clés (dossier de paramétrages)

2.6 Enregistrement et conformité RGPD

• Paramétrage des enregistrements d’appels
• Intégration et maintenance des messages d’information clients
• Documentation RGPD associée :
  • Finalités
  • Durées de conservation
  • Droits des utilisateurs
• Mise à jour continue des éléments de conformité (dossier de paramétrages)

2.7 Tests, mises en production et accompagnement

• Réalisation des tests fonctionnels :
  • Parcours SVI
  • Routage
  • Saturation
  • Horaires
• Accompagnement des phases de recette
• Préparation et exécution des mises en production
• Monitoring post‑déploiement et ajustements (dossier de paramétrages)

2.8 Formation, support et optimisation continue

• Formation continue des administrateurs
• Production et mise à jour des supports de formation
• Support post‑déploiement
• Optimisation continue :
  • SVI
  • Routage
  • Performances opérationnelles