Administrateur Call Center (Diabolocom, Vocalcom, Genesys...) H/F

• Assistance de niveau 2 aux utilisateurs notamment Télévente et Service Client
• Traiter les demandes transmises par le HelpDesk N1 dans les délais impartis
• Appliquer les bonnes pratiques de résolution des tickets
• Analyse et qualification des demandes : incidents techniques et applicatifs, demandes de services, d’évolution ou de changement
• Résolution ou orientation vers l'expertise de niveau supérieur et suivi de l’escalade.
• Capitalisation des solutions par la mise en place de procédures et l'actualisation de la base de connaissance
• Administration des demandes de services par la création / modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d’appels, …
• Partage de ses connaissances et accompagnement de la montée en compétence des membres de l'équipe Télécom
• Relation et suivi avec le support des partenaires de téléphonie (incident, escalade, etc.)

Votre poste ?

Lieu : Boulogne-Billancourt

Vos Missions De

Votre rôle sur le soutien technique

• Assistance de niveau 2 aux utilisateurs notamment Télévente et Service Client
• Traiter les demandes transmises par le HelpDesk N1 dans les délais impartis
• Appliquer les bonnes pratiques de résolution des tickets
• Analyse et qualification des demandes : incidents techniques et applicatifs, demandes de services, d’évolution ou de changement
• Résolution ou orientation vers l'expertise de niveau supérieur et suivi de l’escalade.
• Capitalisation des solutions par la mise en place de procédures et l'actualisation de la base de connaissance
• Administration des demandes de services par la création / modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d’appels, …
• Partage de ses connaissances et accompagnement de la montée en compétence des membres de l'équipe Télécom
• Relation et suivi avec le support des partenaires de téléphonie (incident, escalade, etc.)

Votre rôle sur les projets

• Création de nouvelles campagnes d’appels et paramétrages associés
• Développement de script post-appels
• Evolution des SVI existant ou création de SVI
• Tests d’intégration avec le CRM Salesforce

Profil Recherché

Ce qui fera de vous notre prochaine pépite Sydienne

Vos atouts

• Connaissance technique et fonctionnelle significative des centres d’appels, entrants et sortants : SVI, CTI avec Salesforce, campagnes d’appels, compétences et groupes de trafic, enregistrements, supervision et statistiques
• Connaissance d’une solution Call Center du marché (idéalement Diabolocom, mais la connaissance d’une autre solution équivalente du marché est suffisante et une formation Diabolocom pourra être dispensée) :
• Création de scénarios
• Administration de la PF
• Création de Wallboard
• Utilisation des API Salesforce, Diabolocom ou autres.
• Maitrise des statistiques et du pilotage
• La connaissance de Salesforce et/ou de l’intégration CTI entre un outil de CRM et un outil « Centre d’appels » serait également un plus.
• Connaissance d’ODIGO serait un plus
• Savoir documenter et suivre les procédures internes ou consignes
• Capacité à prendre du recul pour évaluer la criticité pour l’utilisateur (interne et final)
• Capacité à être positif, à proposer des solutions, dynamisme
• Capacités relationnelles pour adapter son niveau de communication à l'interlocuteur
• Curiosité et adaptabilité pour monter en compétence sur de nouveaux périmètres
• Rigueur pour respecter les procédures

Le process de recrutement avec la team RH

• Étape 1 : Premier échange téléphonique avec un/une chargé(e) de recrutement du Groupe
• Étape 2 : Rencontre physique ou visio avec notre Ingénieur d'affaires
• Étape 3 : Si votre profil matche, nous enverrons votre dossier de compétences au client.
• Étape 4 : Rencontre physique ou visio le client.

Qu’il y ait match ou pas match, nous ne manquerons pas de vous tenir au courant.

Les petits plus

• Les tickets restaurants
• Les chèques-cadeaux
• La prime de participation
• La prime vacances
• Un équilibre pro/perso grâce au télétravail
• 7 jours offerts en plus des 25 jours de congés