Responsable opérations centre d'appel (H/F)

A propos du poste

Nous recherchons pour notre centre de relations clients Phone Océan, composé d'une quarantaine de collaborateurs, un Responsable des opérations en centre d'appel H/F. Le poste est à pourvoir en présentiel dans nos locaux situés à Laval.

En qualité de manager de proximité, votre rôle sera de piloter et de suivre au quotidien l'activité de votre équipe tout en veillant à son efficacité. Vous mettez en œuvre les actions permettant de garantir l'atteinte des objectifs dans le respect des procédures, délais et de la qualité des services. Dans ce contexte, vous assurez des missions de contrôle, de conseil et d'encadrement.

Responsabilités

Management

• Manager votre équipe de 30 à 40 collaborateurs composée de téléacteurs et de superviseurs.
• Insuffler une dynamique propice à un environnement collaboratif autour d'un objectif partagé.
• Animer, accompagner votre équipe et participer au développement des compétences de chacun.

Gestion et organisation

• Organiser et planifier les activités du centre afin de garantir l'accomplissement des contrats clients en s'assurant de la qualité de service et de la rentabilité.
• Être le garant de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs et du respect des processus de production : analyser les résultats, suivre les indicateurs, définir et mettre en oeuvre les plans d'actions nécessaires.
• Réaliser l'interface quotidienne avec la direction : reporting, préparation et animation des comités de production hebdomadaires ainsi que des comités de pilotage.
• Garantir la stricte application du cadre légal, des fondamentaux du métier et du référentiel entreprise.

Commerciale

• Contribuer activement au développement commercial en identifiant de nouveaux clients et en proposant des prestations complémentaires.

Amélioration continue

• Contribuer à l'optimisation du processus de travail de votre équipe.
• Analyser l'activité et proposer des évolutions pour améliorer la production et la qualité de service rendu.