Responsable experience client

Rattaché.e à la CMDO, vous aurez pour mission de contribuer à l’essor et la premiumisation de la marque Maison 123 en France comme à l’international en générant la préférence de marque grâce à une expérience client de qualité premium, différenciante et incarnant les valeurs de la marque (bienveillance, excellence, audace, optimisme).

En tant que Responsable Expérience Client, vous portez la vision et la stratégie de l’expérience client de demain, avec pour mission de construire un lien fort, durable et émotionnel avec nos clientes, en vous appuyant sur la data, la technologie, et l’humain.

1. Stratégie CRM & Parcours Client

• Définir et piloter la stratégie CRM globale, en phase avec la promesse de marque et les attentes de nos clientes.
• Construire des parcours clients personnalisés, omnicanaux et scalables, de l’acquisition à la fidélisation (marketing automation)
• Segmenter finement la base clients et affiner les logiques de ciblage, de recommandation et de personnalisation.

2. Fidélisation & Programme Relationnel

• Piloter notre programme de fidélité pour en faire une expérience unique, engageante et émotionnelle.
• Concevoir des dispositifs relationnels à forte valeur ajoutée, en s’appuyant sur les insights client, le test & learn et la co-création.

3. Activation & Performance

• Piloter les campagnes d’activation (email, SMS, push, whatsapp…) avec un focus sur la performance, la personnalisation et l’innovation.
• Travailler en synergie avec le marketing, l'image, les équipes e-commerce, retail et internationales pour garantir une expérience fluide.
• Optimiser les performances (taux d’ouverture, conversion, rétention, LTV)

4. Customer Service & Voix du Client

• Superviser les équipes Customer Service et faire de chaque interaction un moment de satisfaction et de fidélisation et gérer les prestataires externes
• Définir les standards de qualité de