Gestionnaire grands comptes / ADV F/H

Le/la Gestionnaire Grands Comptes assure la consolidation et le suivi des demandes d’interventions, des réclamations clients et des contrôles qualité.

Responsabilités

• Création dossier client
• Création des documents opérationnels (fiches de postes, procédures, Plan de Prévention…)
• Pilotage du démarrage
• Mise à jour du rétroplanning de démarrage
• Aide au déploiement des outils (Justime, BBL…)
• Formations clients sur BBL
• Participation au RDV clients de la phase de démarrage
• Centraliser et animer avec les responsables de secteurs/REX/DA/DR l’ensemble des demandes d’interventions et/ou réclamations.
• Prendre en charge les appels si urgences.
• Formaliser les demandes via un logiciel spécifique (si plateforme client).
• Gérer les escalades des demandes et des réclamations BBL
• Consolider les demandes et assurer leur clôture.
• Établir et suivre les devis en appliquant les BPU spécifiques aux clients.
• Suivre les insatisfactions et mettre en place les actions correctives.
• Préparer les fichiers de synthèse pour les comités de pilotage clients.

Interface avec les clients (internes et externes) et les intervenants

• Assurer le suivi des demandes et réclamations via notre plateforme clients (BBL)
• Travailler en coordination les RQSE et les Responsables de Secteurs pour établir et suivre les plannings de contrôles qualité.
• Suivre l’état d’avancement des contrôles qualité et des plans d’actions correctifs en cas de non-conformités.
• Faire le lien entre Onet et les fournisseurs FS, 3D et autres prestataires.
• Consolider les données Justime. Suivre l’absentéisme.
• Maîtriser l’ensemble des cahiers des charges clients.
• Mise à jour du référentiel sites clients ainsi que les éléments de la facturation.
• Elaboration de la fiche de synthèse
• Mise à jour du dossier administratif
• Concaténation des contrats clients/contrat d’applications/cadres….
• Suivre les demandes d’avoirs et les pénalités puis les communiquer au service facturation centralisée.
• Assurer le suivi et l’analyse des indicateurs de performance.
• Mettre en place et suivre les reportings KPI liés à la satisfaction et à la fidélisation client.
• Participer activement à l’amélioration continue des services proposés aux clients.
• Préparation des COPILS clients sur la partie ADV
• Participation et présentation aux COPILS clients

Qualifications

• Excellentes capacités d’organisation et aptitude à gérer efficacement les priorités dans un environnement dynamique.
• Aisance relationnelle marquée et fort sens du service client, permettant d’interagir sereinement avec des interlocuteurs variés.
• Maîtrise parfaite des outils informatiques, notamment Excel (niveau expert) et PowerPoint, indispensables à la fonction.
• Capacité avérée à travailler en transversalité, en collaborant avec différents services et profils métiers.
• Rigueur, réactivité et autonomie dans la réalisation des missions confiées.
• Bilingue anglais, à l’écrit comme à l’oral.